Nada es como solía ser. Pasado y futuro de la experiencia de cliente La Experiencia de Cliente, como disciplina, es joven, nace casi con el siglo. Yo mismo llevo explicando Experiencia de Cliente en ESIC, primero, y en ICEMD, después, desde hace muchos años, desde el cambio de milenio. De hecho me agrada saber que … Leer más
¿Por qué blockchain lo cambiará todo en experiencia de cliente? (Parte 1) Blockchain, también llamada por sus siglas en inglés como DLT o Distributed Ledger Technology, es “heredera” de la criptomoneda Bitcoin. Esta moneda surgió en el 2008 como un sistema para hacer pagos. Bitcoin utiliza tecnología peer-to-peer o entre pares para operar sin una autoridad central o bancos. La gestión de las transacciones y … Leer más
NPS y su (mal) uso: la necesidad de un sistema de inteligencia de experiencia de cliente Observo que muchas empresas han incorporado ( y bendita incorporación), el único número que la empresa necesita mejorar. Sin embargo, a mi juicio, se está haciendo, muchas veces, sencillamente, MAL. Por ejemplo, una organización con la que colaboro, ha dejado de … Leer más
Customer Experience en la era digital La experiencia de cliente es el negocio, no debemos abordar la experiencia de cliente como la mejora de la relación con el cliente, sino como la relación en sí misma, que es el negocio, no lo que lo mejora. El nuevo consumidor está hiperconectado con otros vendedores, con otros … Leer más
¿Existe realmente una tasa rosa? Hace unos días leía un artículo en El Mundo sobre la “tasa rosa”, y en mi opinión, los que defiende la existencia de esta caen en un discurso fácil y políticamente correcto, por las siguientes razones: 1. En términos puramente teóricos, se deduce que hay un cartel por el que todos … Leer más
Silver Economy: hay futuro, y dinero, en la formación y la tecnología Según los datos de 2015 de la OCDE, España es el segundo país del mundo, tras Japón, y el primero de Europa con una mayor esperanza de vida, con 83 años de media. Cerca del 40 por ciento de la población española tendrá … Leer más
Customer Experience: diez reflexiones categóricas discutibles A lo largo de 25 años de trabajar en más de cien empresas medianas y grandes en proyectos de satisfacción de cliente, calidad de servicio, Experiencia de Cliente y temas anejos, puedo aseverar, con la subjetividad del que habla en nombre propio que: 1. En España seguimos haciendo mucho ruido, y no … Leer más
Manifiesto: el uso de la inteligencia artificial en el contact center y chatbots “Manifiesto: escrito en que se hace pública declaración de doctrinas, propósitos o programas”, así lo define la Real Academia Española. Las siguientes líneas no son doctrina ni dogma, debido a que la Transformación Digital ha posibilitado el cambio rápido y continuo en … Leer más
El decálogo de la orientación al cliente Hace años que venimos trabajando en compañías de diferente tipo, eso sí, muy especialmente del sector de los servicios, en proyectos de Orientación al Cliente, fundamentalmente en España. Si tuviéramos que definir qué es, o qué significa, con cierto detalle, el concepto de orientación cliente, diríamos que se … Leer más
Técnicas de venta: funciones del vendedor de servicios Las funciones del vendedor, paradójicamente, no son solamente vender, sino muchas más que, como es lógico, repercuten en la actividad de ventas. Estos son todos los puestos que ocupa un vendedor de tipo medio dentro de una organización: Consejero del producto-servicio Un vendedor es el que realmente … Leer más
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