Proceso de elaboración de un blueprint: diseño del servicio
Como es lógico, la elaboración de un blueprint o plano del servicio implica la realización de un proceso de diseño físico, cuyos pasos veremos a continuación. Pero antes de ello debemos hacer varias recomendaciones generales:
- Trabaje primero en la elaboración de un plano simplificado de todo el proceso: no se preocupe inicialmente por incluir todos los detalles y matices del servicio (eso vendrá luego).
- Luego proceda a desglosar el plano simplificado anterior incluyendo todas las tareas, vínculos e interrelaciones y elementos físicos que intervienen en la prestación, hasta completar el plano con todos sus detalles.
- Finalmente, si es el caso, elabore planos para cada una de las versiones del servicio: por ejemplo, un plano general para el servicio de una línea aérea y planos sectoriales para las diferentes clases que existen en vuelo: turista, negocios, primera, etcétera.
- Se recomienda que los planos del servicio se elaboren en equipo: de esta forma no sólo se tendrá el punto de vista de varias personas, sino que se reducen las posibilidades de que se olviden, descuiden o no se le asigne la debida importancia a determinadas tareas o pasos.
- Es conveniente utilizar símbolos acordados por el equipo de trabajo; se puede recurrir a símbolos similares a los que se utilizan en los diagramas de los programas de ordenador (por ejemplo, para indicar los pasos en los que se debe tomar una decisión); pero, además, es conveniente añadir símbolos para destacar los puntos en los que existen “zonas críticas”, “agujeros negros”, etcétera.
Para realizar el proceso completo, se recomienda seguir la siguiente secuencia de pasos:
- Identifique el servicio, actual o nuevo, para el que se va a realizar el plano.
- Desglose el servicio en todas sus tareas elaborando una “lista de actividades” inicial.
- Distribuya las actividades en un plano comenzando siempre desde el punto de vista de los clientes.
- Señale la “línea de interacción” y la “línea de visibilidad”.
- Establezca, mediante líneas, los vínculos y relaciones que existen entre las tareas y actividades comenzando con las que se producen en la “línea de interacción”.
- Luego, una con líneas las actividades de interacción con las tareas y actividades que se producen en la “línea de visibilidad”.
- Señale la “línea de interacción interna” y establezca el vínculo entre las tareas que se realizan en la misma con las de la “línea de visibilidad”.
- Incluya, donde correspondan, la indicación de los elementos físicos que intervienen en la prestación del servicio.
Con la elaboración de los blueprint o planos del servicio concluye la formalización y también el proceso de diseño. Al final del mismo, la empresa dispondrá de todos los elementos que requiere para estructurar y diseñar o rediseñar un servicio y lograr una prestación que realmente satisfaga las expectativas de los clientes logrando, en consecuencia, altos niveles de satisfacción. Resumimos a continuación esos elementos:
1. El concepto del servicio
Una descripción precisa de cómo prevé la empresa que deberá ser el servicio final que se ofrecerá a los clientes: problemas que debe resolver, beneficios que debe generar.
2. El servicio básico
Una definición clara y resumida de cuál es la función básica que debe realizar el servicio: ¿cuál es la necesidad principal de los clientes que debe satisfacer, cuáles son los criterios de calidad interna que debe cumplir?
3. El sistema del servicio
Una previsión completa y descriptiva sobre la forma cómo deberá realizarse la prestación o entrega del servicio: ¿cuales son los criterios de calidad externa que debe cumplir en términos de capacidad de respuesta, cortesía, credibilidad, etcétera?
4. Los encuentros del servicio
Conversión de los “momentos de la verdad” en procesos y micro-procesos estándares que puedan ser debidamente planificados y controlados.
5. La oferta total
Todos los elementos, atributos y niveles de servicios que se van a incorporar a la oferta que se hará al mercado en términos, por lo menos, de servicios facilitadores, servicios de conveniencia; fase de unión, consumo y desunión; atributos básicos, articulados, excitantes; los servicios periféricos vinculados o complementarios; el concepto del producto extendido; etc.
6. Intervención de los clientes
Identificación de los momentos y condiciones en que se producirá la intervención de los clientes (baja, media y alta intervención) y de los aportes y papel de co-creación que éstos deberán desempeñar para incrementar sus niveles de satisfacción; elaboración del “Recorrido del cliente”.
7. Adecuación al tipo de servicio
Una clasificación del servicio que se está diseñando realizada en función de los siete criterios previstos en el “modelo multi-funcional estratégico de los servicios”.
8. Los blueprint o planos del servicio
Una descomposición gráfica de los pasos lógicos y secuenciales que se deben realizar como parte del proceso de creación, prestación y entrega, que incluye: estructuras, relaciones, operaciones, componentes, conexiones, tareas, estándares, relaciones temporales y espaciales, contactos con la clientela, y similares.
9. Líneas de interacción y visibilidad
Una indicación clara de todas las actividades que se realizan en las zonas que quedan a la vista de los clientes.
10. Relaciones clientes-servidores internos
Señalamiento de la cadena de pasos (inputs-outputs) que en secuencia generan el resultado final esperado en el servicio y que permite que los empleados que van a intervenir en ella comprendan su papel como parte del proceso total y la responsabilidad que tienen respecto al output final que se entregará a los clientes.
En resumen
El lector puede utilizar este esquema no sólo como recordatorio general del proceso sino, además, como lista de comprobación para el diseño de nuevos servicios o el re-diseño de los actuales.
Sin lugar a dudas, un proceso de diseño bien ejecutado constituye una tarea laboriosa y, en ocasiones difícil, pero bien merece la pena realizarla con el fin de garantizar, luego, la eficaz implantación y prestación del servicio diseñado. Una cosa sí podemos afirmar con total seguridad:
El tiempo y los esfuerzos que dedique al correcto diseño del servicio le serán compensados con creces, en el futuro, en términos de:
- menos problemas,
- mayor eficiencia en costes,
- menos reclamaciones y quejas de los clientes y, en especial,
- más altos niveles de satisfacción tanto de los clientes como del propio personal de la empresa.
Es algo en lo que el lector deberá pensar ya que, en realidad, la permanencia de su empresa como proveedor de determinados mercados y/o segmentos puede depender de la eficacia del diseño que usted haga de los servicios que presta. Y todo indica que en el futuro las exigencias de los consumidores, usuarios y clientes respecto a la calidad de los servicios serán aún mayores. (No lo olvide.)
