La única clave del éxito comercial es la confianza genuina mantenida de las personas, que traerá rentabilidad consistente y duradera. Confianza en los productos, en el servicio, pero también en la capacidad de las personas y de la organización de superar las expectativas básicas.

Sin empatía no hay cliente. Este es un mantra que cualquier organización debería emplear sea cual sea el sector al que se dedique, porque la calidad es un básico, es la expectativa indispensable.  

La empresa debe trabajar la calidez al estilo propio y proyectar la identidad y la personalidad de la marca en el “así hacemos las cosas aquí para ti”. Hoy la calidez es un “extra”, y hay que convertirlo en un “básico”, que esté en cada interacción que tenga el cliente con la empresa, ya sea física o digital.

La ecuación calidad-calidez es la fórmula del éxito, SIEMPRE. Son indispensables. Y hay que darlas SIEMPRE. Esto exige el desarrollo de sistemas, procesos, procedimientos, definición de tareas y creación de argumentos, entre otras cosas.

Empatía es ponernos SIEMPRE en la piel del cliente, en la de cada persona con la que tratamos, y atender con VOLUNTAD DE AGRADAR y RESOLVER.

Empatía es un concepto que, aplicado en la empresa, exige combinar en modo cocktail con otros conceptos indispensables:

• Asertividad: es un concepto muy ligado a la inteligencia emocional y referido a la comunicación con los demás; ser asertivo es comunicarse de forma efectiva, decir lo que queremos transmitir de forma firme, a la vez que respetuosa y empática con los demás y con uno mismo. A veces tenemos que decir NO y debemos conservar al cliente, evitar herir, dar alternativas.
• Afinidad y complicidad: el concepto hace referencia a la cercanía, la similitud o la aproximación que existe entre dos personas, y se utiliza para nombrar la atracción que se registra entre dos individuos a partir de intereses en común. Debemos entrenar a nuestra gente a usar sus neuronas espejo para conectar con otros, potenciar la química positiva, en suma, evidenciar “somos de los tuyos y tú eres de los nuestros”. Cuestión de voluntad y entrenamiento.
• Alegría. Defender la alegría, nos decía Mario Benedetti. Lo cierto es que en los tiempos que vivimos todos necesitamos ver personas simpáticas y alegres, afables que nos den buenas vibraciones. AL crear un lenguaje de confianza y alegría, la mayoría reaccionará a un estímulo de tal fuerza. Por ello, es importante mantener un lenguaje corporal que exprese tranquilidad y apertura, afabilidad y voluntad de transmitir sentimiento de alegría.
• Humanidad y humanización. En tiempos de bots y sonidos metálicos, teléfonos que no nos permiten hablar en empresas que no desean ser molestadas por engorrosos clientes con expectativas o demandas que pueden ser insatisfechas sin que tiemble el oligopolio, por desgracia, el trato humano es diferencial. Personas que miman personas con ayuda de la tecnología. Este es el enfoque de futuro. Y de hecho, algunos cambios legales como la reforma de la ley de atención al cliente van en esta dirección.

En suma, empatía con el cliente es voluntad de agradar, siempre, al estilo de la empresa. Deseo de ir más allá de lo obligado, de recorrer la milla extra. Dejar de pensar que trabajamos con productos o servicios para asumir que trabajamos para que LAS PERSONAS ESTÉN BIEN. Damos respuestas humanas, genuinas, cálidas. Damos amparo y cobertura, con buena fe, al cliente que actúa de buena fe.

Lo haremos bien si queremos y apostamos por ser empáticos.

La empatía, per sé, es una camisa de fuerza para que la organización entera se fuerce, y la tecnología nos va a ayudar a ser mejores que ayer, mejores que la competencia, mejores humanos (más cálidos, cercanos, receptivos del amparo y también de tratar a los demás como nos gustaría que nos tratasen a nosotros, con productos de calidad y atención de calidez).

El cliente lo es de todos. Y en la empresa empática NO NOS PASAMOS MOCHUELOS, y sobre todo:

• No debemos sonar nunca metálicos.
• No debemos ser esquivos.
• No debemos ir por la vía de la asesoría jurídica o del derecho, porque eso rompe la confianza.

Por el contrario, la empresa empática:

• Escucha al mercado y al cliente de manera obsesiva.
• Organiza reuniones y workshops con partners, empleados, stakeholders… con el objetivo central de averiguar qué podemos hacer para ser más empáticos y entregar valor al cliente en calidad y calidez.
• Hace análisis cualitativos con el cliente final para conocer sentimientos y ser cada vez más afines, más cómplices, más conocedores de sus insights.
• Hace “sentiment analysis”  del cliente final con la misma intención.
• Hace escucha hiperactiva con compañeros que tratan partieres y cualquier persona que intervenga en la cadena
• Trabaja en anticipación usando la inteligencia arficial.
• Usa la tecnología para ser más humanos y no para ser (solo) más baratos.

En resumen, me reitero: SIN EMPATÍA NO HAY CLIENTE. 

Lee este artículo en mi perfil de LinkedIn y no te pierdas el vídeo sobre empatía con el cliente, resultado del directo que realicé en esta red social junto a Thinking Heads, donde tengo el gusto de estar presente en su catálogo TOP 100 Conferenciantes.