En estos días de confinamiento y recogimiento, hay que aprovechar el tiempo. Una forma de hacerlo y muy adecuada, desde mi punto de vista, es “afilar el hacha” y preparar la puesta en marcha de motores nuevamente.

En mi opinión, consciente de repasar algunos lugares comunes, las líneas maestras del marketing y la experiencia de cliente en general en la gestión de la postdebacle serán, entre otras:

1 – Amenaza.

El consumidor se siente confuso, atenazado, amenazado, impactado, noqueado; las marcas tendrán que gestionar la información con responsabilidad máxima y gestionar la atractividad en un contexto de :

• Evitar el derroche.
• Recortar gastos.
• Frenar las compras no impresncindibles.

La austeridad estará más de moda. Al fin y al cabo, estos días se evidencia que se puede vivir en casa y sin grandes lujos.

Hay que gestionar los mensajes a un consumidor triste que se ve en la casilla de salida, que ha vuelto, como poco, al año 2010.

2 – Cliente individual pero en comunidad.

Primará la sostenibilidad, la responsabilidad y la gestión de mensajes de ética, solidaridad y empatía con un cliente en particular, pero que vive en comunidad. Esta crisis evidencia cómo se puede vivir en recogimiento con uno mismo, con los nuestros, pero necesitamos socializar: de ahí que esperamos el momento de balcón para encontrarnos con los semejantes.

Las marcas habrán de codificar mensajes ambivalentes de individualidad en comunidad.

3 – El low cost, nuevo eje o epicentro.

Low cost y experiencias agradables, precio justo y gente amable, normal, como nosotros.

Buscaremos precio por encima de todo y caprichos solo de forma ocasional.

4 – Segunda mano y compartición.

Por supuesto, es de prever el auge máximo de plataformas de venta de segunda mano, de alquiler de productos, de compartición: es una mezcla de austeridad inevitable con el gusto de aprovechar (sostenible comportamiento) productos.

5 – Cocooning.

Quedarse en casa, por obligación y por devoción. Quedarse en casa es la nueva forma de salir. Guarida, cobijo. Se está demostrando que se puede hacer ejercicio, estudiar, comprar online y disfrutar del ocio. Teletrabajar. Teletodo.

6 – Confianza.

Se precisará de experiencia, emoción y low cost amable. Sensaciones, emociones de tranquilidad, calma, serenidad y agobios fuera van a ser requeridos.

Será importante crear la sensación de que cuándo compra alguien tu producto actúa y hace algo que beneficia a su gente y a su planeta.

¿Y EL RETAIL? ¿CÓMO SE VA A REINVENTAR EN LOS TIEMPOS QUE VIENEN?

Vislumbro tres tendencias centrales en la experiencia de cliente (y relacionadas con las reflexiones anteriores): omnicanalidad, cognitiva y centrada en las personas (que ataña a los 5 sentidos).

• Más omnicanalidad, si cabía. Se evidencia que la experiencia física y la digital son complementarias y se amplifican. Realidad fusionada: lo digital y lo físico se mezclan definitivamente en un cliente phygitall que nunca más será analógico.
• Experiencia cognitiva: inteligencia artificial y big data como herramientas para atraer (con más dificultad que nunca) a un consumidor que necesitará ser seducido sin invadir su privacidad (fácil tentación cuando la necesidad apremie). Será fundamental personalizar vía big data, pero incorporando mensajes solidarios y de sostenibilidad. Bots, avatares sofisticados con humanos digitales y gemelos digitales de estrellas, personas conocidas y líderes de opinión es lo que veremos en el futuro próximo por la rentabilidad de la baja inversión relativa respecto a la notoriedad y efecto en una demanda retraída.
• Experiencia que llame a los cinco sentidos, con tecnología. Servicio sensorial y sensacional. 1. Probablemente se acelerará el internet de los sentidos, en online, y la obsesión por provocar experiencias sorprendentes, sensoriales e impactantes en el punto de venta, en el offline. 2. Se harán cosas para incrementar el marketing sensorial, más allá del “simple” y algo manido marketing olfativo y musical o el uso de la luz. El gusto y el tacto son dos de los sentidos a explorar en el tiempo próximo.

Espero que estas reflexiones te sirvan para afilar el hacha o para pasar el rato en tu confinamiento.

Y recuerda: cocooning. Quédate en casa.