'Customer experience. Las claves de la experiencia de cliente en la era digital cognitiva', os presento mi nuevo libro (ESIC)
Tras más de un año y medio de investigación y trabajo, lanzo Customer experience. Las claves de la experiencia de cliente en la era digital cognitiva (ESIC), el libro que, con una base muy fuerte en tecnología y herramientas de inteligencia artificial aplicadas a experiencia de cliente, he escrito con Mikel Díez, consultor experto en inteligencia artificial en IBM, y con la ayuda en las labores de coordinación y documentación de Cristina Almarza.
«Vivimos un cambio de tiempos.
Nada es cómo solía.
Ni lo volverá a ser»
Estamos en la era del cliente PhyGitAll. El cliente lo quiere todo: la mejor experiencia digital, la mejor y más adecuada fisicidad y en… ¡todos los canales!
Amazon o Alibaba abren tiendas físicas con reconocimiento facial y atención robótica. Los bots gestionan la atención al cliente con gran satisfacción por parte de los usuarios y la inteligencia artificial promete, junto al big data, experiencias sensoriales amplificadas.
La personalización e individualización alcanzan grados de desarrollo casi inverosímiles y proporcionan vivencias memorables en la compra de productos y servicios. Las empresas trabajarán en propuestas one to one para llegar a la emocionalidad del cliente y a su racionalidad.Vamos en patín por la ciudad, lo que era cool hace cinco años es antiguo ahora, los jubilados compran viajes en Skyscanner y ya estamos pensando en que la serie Blackmirror se ha quedado corta. Lo que no es tecnología, es poesía, pájaros y flores. En experiencia de cliente, si no parece magia, no interesa.
Con prólogo de Víctor Conde y epílogo de Joost Van Nispen, este libro pretende ofrecer las pautas aplicables en experiencia de cliente en plena era de/en la experiencia de cliente (TDX), el momento de evolución más radical y acelerado que haya experimentado el ser humano en toda su historia. No es un tratado, es un libro orientado a ideas accionables. ¿Por qué hay que hacer experiencia de cliente? ¿Qué políticas hay que llevar a cabo? ¿Cuáles estrategias son las más adecuadas? ¿Qué tácticas hay que implementar? ¿Cómo debo hacerlo?
Espero que los que os decidáis a leerlo lo disfrutes y, sobre todo, saquéis muchas prácticas aplicables y útiles para vuestra día a día.
