Siete ideas clave para un argumentario telefónico de venta de servicios
1.- Decidir qué quiero vender en la llamada telefónica
- Una cita
- Un producto o servicio
Uno de los errores típicos en gestión comercial es “agotar los argumentos” que se tendrían que dar en una cita telefónica. en la llamada telefónica, pierde sentido, así, la concesión de la cita y no se gana la venta
Decida qué quiere vender, exactamente.
2.- Que no huela a campaña. Personalizar.
En el momento actual, las llamadas automatizadas, que huelen a campaña, son percibidas de forma negativa por una gran cantidad de clientes. Es muy preferible realizar acciones de hipersegmentación y de “personalización real” de la oferta que se va a realizar a cada cuál, siendo desaconsejable la utilización de bases de datos “completamente frías”, es decir que tienen sólo el nombre y teléfono de las personas de contacto.
Demuestre personalización y cierta preparación de la llamada.
3.- Evitar el efecto Sólo Me Quieres Por Mi Dinero.
Según una investigación cualitativa realizada por mi equipo y yo mismo, una gran mayoría de clientes del sector bancario (Marketing Bancario Relacional, McGraw Hill, Octubre 2005), rechazan el telemarketing por parte de organizaciones y empresas que, sin aportar valor en otros contactos, sólo llaman con intenciones de venta en momentos (quizá demasiados) puntuales. Se incrementa el resultado si la misma persona que llama “para vender”, llama con “otras excusas, aportando valor” en otros momentos del año (quizá para dar una información, quizá para interesarse por la satisfacción del cliente.)
Aporte valor al cliente para “ganar el derecho de invadir”, en otro momento.
4.- Tiempo: no llames cuándo no te gustaría oír el teléfono en tu casa o empresa.
Muchos clientes señalan que, en gran medida, el problema del telemarketing es que “llama a deshora”, tanto al hogar como a la empresa. Comidas o siestas que, interrumpidas, dejan un mal sabor de boca de quien invade mi intimidad.
No moleste llamando a deshora.
5.- Filtros. Es fundamental preparar técnicas para superar con eficacia los filtros. Es necesario poner fin antes de que empiece el interrogatorio.
En nuestra consultora utilizamos la técnica “contra pregunta-pregunta”. Supongamos que Pedro Pèrez, de Bancaixa, quiere hablar con el Sr. González.
- (vendedor) -Por favor, ¿podría hablar con el Sr. González?
- (filtro, secretaria) – ¿De parte de quién?
- (vendedor) – ¿querría decirle que tiene al teléfono a Pedro Pérez?
La respuesta razonable para el filtro es contestarle que sí y pasar su llamada. Naturalmente, la secretaria o recepcionista le dirá: “Sí, ahora se lo digo”. ¿Qué otra cosa podría decirle?.
De vez en cuando usted se encontrará con un filtro persistente que querrá volver a la segunda pregunta filtrante. Ésta es la manera en que la estrategia “contra pregunta-pregunta” lo resuelve:
- filtro-secretaria: ¿Y a qué empresa pertenece?
- vendedor: ¿Querrá usted decirle que mi empresa es Bancaixa, por favor?
Si, en cambio, usted hubiera dicho: “Mi empresa es Bancaixa”, la respuesta probable habría sido: “¿Y de qué asunto se trata?” o “¿Le conoce a usted?”, pero cuando usted le dice: “¿Querrá usted decirle que mi empresa es Bancaixa, por favor?”, la respuesta natural es: “Si, ahora se lo digo”. ¿Qué otra cosa podría decirle?: “No, no quiero decírselo”?.
Supongamos que se encuentra con un filtro correoso que vuelve a la carga con la tercera pregunta filtrante. Éste es un ejemplo:
- filtro: ¿De qué asunto se trata?
- vendedor: ¿Podría hacerme el favor de decirle que le llamo por (explíquele el motivo de su llamada)?
Lo bonito de la técnica “contra pregunta-pregunta” es que no consiguen otra pregunta. Considere lo violenta que sería una respuesta del filtro que fuera:
- vendedor: ¿Me hará usted el favor de decirle que mi empresa es Bill Bishop y asociados?
- secretaria: NO
Los filtros no suelen contestar negativamente a las preguntas. Antes de hacerlo, preferirán decirle que sí pasando la llamada a su jefe.
¿La técnica de “contra pregunta-pregunta” eliminará toda la criba secretarial? No, pero reducirá el número de preguntas filtrantes y en bastantes casos le permitirán llegar a donde normalmente no podría.
6.- Frases hechas
Es importante tener “algunas frases hechas” y
- Comparar el producto o servicio con otro de mucho mayor precio
- Dar el precio por las cantidades más pequeñas a las que pueda darse
- Comparar el precio con pequeños hábitos de la vida cotidina
7.- No olvide interactuar con el cliente.
Preguntar y Dialogar para evitar “aplastar ” al cliente con un discurso robotizado o frases vertidas con la misma capacidad de convicción de un loro.
