En la actualidad, todos han oído hablar de la transformación digital, pero muy pocos han sabido ponerla en práctica con acierto. Y, mucho menos, han sabido aplicarla en sintonía con la Experiencia de Cliente, es decir, manteniendo una cultura clientecéntrica.

Muchas empresas han empezado a automatizar sus procesos y a insertar ciertos avances tecnológicos, pero no han compaginado esos adelantos con lo que el cliente siempre reclama en última instancia: sentirse escuchados y atendidos en sus necesidades y expectativas.

c92dxjzxsaap_6mEstá claro que la transformación digital ha abierto un sinfín de posibilidades de mejora para las compañías, pero, entre tantas novedades, hay muchas dudas sobre cómo aplicarlas o sobre cómo adaptarse a este nuevo panorama, puesto que nuevos actores han entrado en escena y rompen las reglas del juego tradicionales, como está sucediendo actualmente con Uber y los taxistas o con Airbnb y las empresas de alojamiento turístico. Este escenario me llevó a participar en el evento organizado por Exevi, la empresa de soluciones tecnológicas, denominado “Tu empresa ante la transformación digital”, en el cual, varios profesionales hicimos una puesta en común, con el fin de aportar una visión de 360 grados de la situación.

Tras más de 20 años de experiencia en el sector de la Experiencia de Cliente y la Fidelización, he notado que nos encontramos en un cambio de era, que algunos, incluso, llaman la cuarta revolución industrial. Y, como en todo cambio, hay reacios, que perciben la situación como una amenaza, y camaleones, capaces de adaptarse con éxito a la nueva realidad.

En mi trayectoria he podido tratar con todos ellos y he sacado mis propias conclusiones:

  1. Debemos tener en cuenta que necesitamos una Nueva Cultura para innovar.
  2. Hay que cambiar la cultura de la dirección.
  3. Se necesita la pasión de los empleados.
  4. Es preciso cambiar la actitud de los empleados.
  5. Hay que cambiar la aptitud de la dirección y de los empleados.
  6. Debemos fomentar la innovación y el intraemprendimiento.

Estas ideas la expliqué a través del análisis y la observación de tres casos de transformación digital, concretamente los de BBVA, La Caixa y el Banco Santander, haciendo un repaso por el nuevo consumidor, los cambios que se están produciendo en la demanda y el desarrollo de la transformación digital en el mundo. Espero que os resulte de utilidad.