Es evidente, al menos para muchos, que nos encontramos en la era de la Experiencia de Cliente. Las investigaciones más recientes en materia de Marketing y consumo revelan una clara desconexión entre lo que hacen las empresas y lo que esperan de ellas sus clientes. Los consumidores están hartos de ser tratados como uno más y de tener que defender continuamente sus derechos frente a malas prácticas empresariales en atención y servicio al cliente.

foro-guudjob-cxAnte esta situación, surgen muchas dudas sobre qué deben hacer las empresas para conectar con sus clientes, con sus necesidades y expectativas. El pasado 19 de abril participé en Madrid el I Foro de Customer Experience organizado por la plataforma de valoración de profesionales, Guudjob.

En dicho evento nos reunimos varios profesionales para compartir ideas e inquietudes sobre Experiencia de Cliente, yo me quise centrar en cuáles son los errores más habituales que comenten las compañías  y las posibles oportunidades que existen hoy en día para innovar en materia de Customer Experience.

Uno de los principales problemas que halla en todas las compañías es la ausencia absoluta de una cultura orientada al cliente. Las empresas continúan con una orientación enfocada a las finanzas o al producto, en lugar de a la escucha activa de sus propios clientes, lo que impide que se satisfagan y superen sus expectativas con éxito.

ponentes-foro-guudjobAsimismo, no se está trabajando la confianza, y la gestión de ventas no tiene un enfoque relacional a largo plazo. Es decir, seguimos descuidando la idea clave de que una relación bien fundada con nuestros clientes, nos traerá unos mejores y más estables beneficios económicos. El hecho de no mantener una comunicación veraz, continua y cercana con nuestros clientes, hará que estos prefieran irse con la competencia, si esta les ofrece un trato diferencial o personalizado, ese “algo más”, que nosotros no damos.

Otro de los errores más habituales, es el abandono o descuido total del servicio postventa y de garantías, que muchas veces provocan frustraciones en los consumidores que, después de un mal trato por parte de la empresa, renuncian a seguir siendo clientes y, además, nos hacen una muy mala publicidad.

Pero no todo son problemas, también hice hincapié en muchas oportunidades, como la especialización, la vuelta a lo auténtico y la hipersegmentación del mercado. Así como la digitalización y automatización de los procesos, que es el futuro, que ya está aquí y ha llegado para quedarse.